РЕКЕТНММШИ ЮМЙЕРХПНБЮМХЕ

Разговорчики, или Как я работала в call-центре Разговорчики, или Как я работала в call-центре Юлия Морозова, Call-центр "Горячие линии", Группа компаний Imageland www.ihl.ru Получилось так, что этот учебный год начался для меня с ответственного решения: задумала я трудоустраиваться. Четвертый курс уже, вылететь - не вылечу, экзамены сдавать научилась, слава Богу. Мысли всякие замучили: мы, гуманитарии, вроде как на все руки мастера, но ведь пока не попробуешь - и не поймешь, чего умеешь, а начать трудовой путь после окончания университета... как-то немодно. Надо, чтобы и учебу особо не пропускать, и попробовать себя где-то. По ссылочкам на сайтах про работу нашла объявление: вакансия оператора call-центра. График удобный, можно работать вечерами и в выходные, если мало пар - то и днем. "Каждый оператор имеет право на эргономично оборудованное рабочее место и обед в офисе" - очень мило, "каждый оператор имеет право один раз не прийти на работу без предупреждения, после чего этот день будет последним днем его работы" - забавно. Мне предлагают стать голосом многих компаний - почему нет? Первое, что мне предстояло - пройти собеседование. Вела его девушка с таким роскошным голосом - низким, грудным, обволакивающим. У меня тоже не сказать чтоб скрипучий и с дикцией все в порядке, но по сравнению с таким - я даже несколько закомплексовала сначала. Вопросы задавала к делу вроде бы и не относящиеся: как я провожу выходные, какое мое самое большое увлечение. Я сначала сдержанно так отвечала, а потом сама увлеклась и в подробностях ей рассказала и про кафедру политологии, и за кого на Думских выборах голосовать буду. Взяли! Я, когда на работу в первый день шла, в общих чертах представляла, что call-центр - это место, откуда осуществляются телефонные вызовы по заказу компаний или социологических центров, но увидеть человек 70 звонящих людей, ровными рядами, у каждого отгороженное стеклянными перегородками рабочее место - это сильно! Пригляделась - кто-то звонит, а кто-то принимает звонки, время от времени к операторам подходят менеджер или супервайзер - объясняют что-то, помогают. Рабочая атмосфера. Менеджеры между собой какими-то кодовыми фразами перебрасываются, и не то что бы жаргон, все слова русские, а смысл непонятен. "Это кто ж тут насорил, звуки в корень покидал?" - это кто-то из менеджеров. "Забей еще пару операторов на этот проект", - из другого угла слышится. Я, конечно, понимаю, что не как поросят, но все же. Мне позже объяснили, что это менеджер проектов возмущалась, что кто-то скопировал звуковые файлы в корневой каталог, а не в специально отведенную папку, а потом супервайзера попросили дать доступ к базе данных еще двум операторам, которые будут работать на проекте. Первые дни напряженные, надо научиться работать с оборудованием, разобраться с цифровым телефоном. Вообще машины в call-центре - тема особая. Call-центр работает по принципу компьютерно-телефонной интеграции, то есть большая часть процессов - набор телефонных номеров, распределение звонков по группам операторов, выстраивание звонков в очередь, если все операторы заняты, - происходит автоматически, плюс еще окна с подсказками всплывают, когда разговор ведешь. Машины в call-центре уважают, заботятся о них и относятся к ним трепетно, как к коллегам по работе. Знаете, что Вы услышите, если позвоните к нам в call-центр в нерабочее время? "По мнению нашего компьютера, в офисе никого нет, но если Вы немного подождете, мы спросим у него еще раз". Вот так! Справедливости ради надо отметить, что наши абоненты тоже проникаются, когда сталкиваются с системой автоматической обработки звонков. Недавно, например, слышу дружный смех из угла, где менеджеры работают. Оказалось, подошел супервайзер, пересказал разговор, который только что произошел. Абонент прослушивает информацию в IVR (система интеллектуальной обработки звонков), затем звонок попадает на освободившегося оператора. Позвонившая: Я только что поговорила с вашим роботом, и он мне сказал поговорить с вами... Стали вспоминать еще случаи на тему. Вспомнили. Аналогичная ситуация: звонок стоит в очереди, абонент прослушивает информацию в автоматическом режиме, как только освобождается оператор, звонок сразу переводится на него. - Добрый день, Вы позвонили на горячую линию "...", чем могу Вам помочь? - Я не понял, зачем вы врываетесь в наш разговор?! Да что там позвонившие. Такого наслушаешься, у самой пиетет перед машинами появляется. Вот тоже реальная история. Претендент на вакансию оператора звонит в call-центр, прослушивает в IVR общую информацию, затем звонок попадает на секретаря. Позвонивший: переключите меня еще раз на автоответчик, я не запомнил, как проехать... Секретарь: А как Вас представить?.. Да, мы всегда представляемся, когда разговариваем с IVR. Ладно, это все шутки, просто секретарь подустала под вечер. После того, как я освоила телефон, меня ждали тренинги по технике ведения телефонных переговоров. В жизни бы не подумала, что надо специально учиться тому, как разговаривать по телефону. Вроде бы дикция нормальная, говорю связно, мыслью по древу не растекаюсь - что еще надо? А оказалось, есть столько приемов, которые могут сделать разговор приятнее для обоих собеседников: например, улыбка слышна по телефону! Ну, еще оператор должен знать телефонный этикет, уметь удерживать инициативу в разговоре, всегда оставаться невозмутимым. Моя настоящая работа началась на справочной линии по кабельному телевидению: консультировали по поводу возможностей, установки и т.д. Нет, я вовсе не спец по кабельному телевидению, просто все операторы, работающие на справочной линии, обязательно проходят предметный тренинг по теме проекта. Дело в том, что большинство вопросов абонентов достаточно простые, требующие стандартных ответов. К тому же на экране окна с подсказками всплывают. Если же речь заходит о каком-то специфическом моменте или клиент готов к установке, звонок переводится в офис компании, и с клиентом разговаривает специалист. Вот такая двухступенчатая схема. Знаете, каких только вопросов не поступает на горячую линию и о чем только говорить не приходится. Вот мне в первый же день один рассказывал, какой он у себя ремонт сделал, и что жениться собирается, и что невеста сама дизайн интерьера придумала. Слушала я его, слушала, кивала, улыбалась, а потом думаю, чего это я - и так лихо его к теме вернула: "И Вы считаете, кабельное телевидение отлично дополнит Вашу квартиру". Вот что значит контроль над разговором, и клиент доволен - его выслушали. Иногда совсем смешные вопросы задают. Например, тоже из практики нашей справочной линии. Спрашивают: - А можно подключить ваше телевидение на яхте? Оператор не растерялся, зачем клиента расстраивать. Говорит: - Конечно, можно, но... яхта будет ходить только на длину кабеля. Наша справочная линия для обычных людей, не для организаций, поэтому мы до 9 вечера работаем, другие проекты - до 24 часов, кто-то и ночью, ведь мы звоним и по регионам. Иногда собираешься домой, call-центр почти пуст, только вечерние и ночные сервисы остаются, в непривычной тишине ясно слышны реплики операторов. Это у нас врачи работают. Тоже такие темы можно услышать... Справочная линия "Проблемы потенции" (по употреблению медицинского препарата). Специалист на линии: - Да, добрый день, доктор слушает Вас. - Да, очень приятно, сколько Вам лет? 78, хорошо... - В таком случае мы Вам рекомендуем принимать одну таблетку за час до полового акта. - ... - Мужчина, если Вы приняли таблетку, Вы должны понимать, что хотя бы на горизонте должна подразумеваться женщина! А если Вы приняли таблетку и сели писать годовой отчет, ничего хорошего из этого не получится! Да, вот абоненты у нас! Поневоле чувство гордости испытываешь! А потом меня посадили на исходящий обзвон. Какое там хрестоматийное "мы уважаем своих клиентов, для нас они не просто потребители зубной пасты, а личности". Поработаешь на передовой, да еще с клиентами не одной компании, а разных, не то что личность, философа в потребителе уважать начнешь! Да и вообще, на самом обычном материале каждодневной работы такое исследование человеческой природы провести можно. Вот уж действительно, телефон - самый живой, динамичный, гибкий способ контакта с потребителями. Народ наш любит поговорить по телефону, порассуждать, мнение свое высказать. Мы ведь не только с клиентами компаний общаемся, еще всякие социологические опросы и анкетирования проводим по заказу исследовательских центров. Перед декабрьскими выборами был напряженный период: проект за проектом - исследования общественного мнения, почти каждую неделю все отслеживали, что же изменилось в этом самом общественном мнении. Общественное мнение настроено созерцательно, его больше разговоры о вечном привлекают. Вот, например, проводили исследование политических предпочтений граждан перед выборами. - Здравствуйте, я представляю независимый центр социологических исследований. Не найдется ли у Вас несколько минут, чтобы ответить на наши вопросы? - Знаете, девушка, вряд ли вам здесь кто-то ответит. Им уже все равно... Вы попали в морг. Заказчик захотел работать по случайной выборке, это когда из базы данных физических лиц генератор случайных чисел отбирает номера. Упс, ошибочка вышла, попали в морг. Иногда оператору надо собрать в кулак всю свою невозмутимость, чтобы провести разговор в обычном тоне. Однажды даже было решено наградить человека за профессиональную стойкость. Опять предвыборный опрос избирателей. Реплики оператора: - Здравствуйте, это независимый центр социологических исследований. Можно задать Вам несколько вопросов? - ... - Представтесь, пожалуйста, как к Вам обращаться? - ... - Очень приятно, Робин Гуд, первый вопрос... И ведь ничто в лице не дрогнуло, ни одной лишней эмоции! Потом прослушали запись разговоров - действительно, человек представился Робин Гудом, ответил на все вопросы. Но, несмотря на некоторую скептичность по отношению к выборам, наше население отличается активной гражданской позицией, даже в ущерб собственной выгоде, когда речь идет об угнетении слабых и откровенной несправедливости. Видимо, это у нас в крови... Этот случай, правда, не из моей практики, я еще тогда в call-центре не работала. Начало апреля 2003 года. Война в Ираке в самом разгаре, с территории Испании взлетают задействованные в бомбежках истребители. Наш call-центр приглашал посетителей на выставку испанского интерьера в Москве. - Добрый день, меня зовут Ирина. Я представляю торговый отдел посольства Испании и хочу пригласить Вас на выставку современного испанского дизайна и интерьера... - Знаете что?! Вот прекратите бомбить Ирак, тогда я, может, и приду на вашу выставку! Специфика телефонных разговоров такова, что уже через некоторое время начинаешь мыслить по-телефонному. Ладно, вечером приходя домой после работы, продолжаешь по телефону говорить название горячей линии, на которой сегодня работала, перед тем как сказать "здравствуйте". Но еще так стремишься правильно зафиксировать информацию, которую тебе дает собеседник, что совершенно не задумываешься, как его фразы звучат для обычных, "нетелефонных" людей. И только потом, когда прослушиваешь аудиозаписи телефонных разговоров, обращаешь внимание на такие перлы. Оператор, при актуализации базы данных: - Можно узнать Ваш контактный e-mail? - Пишите: директор собака... Вот такие бывают корпоративные ящики. Как варианты: админ собака, редактор собака, менеджер собака... Кстати, я уже до супервайзера доросла. На выходные, когда не хватает штатных супервайзеров, мне поручают курировать пару проектов. Веду отчет о работе операторов, проверяю правильность занесения информации в базу данных. Прослушиваю разговоры операторов - иногда подключаюсь к разговору, помогаю в случае затруднений или выборочно записываю и потом в конце дня прослушиваю. Тогда и появилась мысль записывать всякие забавные диалоги и ситуации, которые случаются на проектах. Вот, например, недавнее пополнение моей коллекции. Абоненты у нас непосредственные и чистосердечные, особенно в регионах. - Здравствуйте, это компания такая-то? Можно переговорить с Иваном Ивановичем? - А он наверху. - Где, простите? - Наверху. Туда и звоните. Или еще: При отправке факса руководителю компании г-ну Фрайдману (фамилия изменена) выясняется, что факс у него дома. Далее такой разговор: - Примите, пожалуйста, факс для г-на Фрайдмана. - Ну, и как я его приму? Он что, тяжелый? - Простите, мы звонили в вашу компанию..., там сказали, что по этому номеру смогут принять факс. - Нет, факса у меня нет. Вы на словах расскажите, что там написано. - Компания "...". Специализируемся на очистке, диагностике и ремонте инженерных сетей - отопление, вентиляция, канализация... - Что вы! Какая канализация?! У нас гараж. Яму во дворе вырыли экскаватором, и всё. У нас народ тряпочкой прикроется и ходит! Полгода уже работаю, и снова мысли одолевают. Пока сессию сдавала, месяц в call-центре не показывалась - скучно, чего-то в жизни не хватает. Вот и думаю. Может, мне в call-центре и после университета остаться, работать менеджером проектов - скучать не придется. Или в специалисты по продажам податься - я ведь так с клиентами научилась обращаться, за версту чувствую, что им нужно. Или в журналисты пойти - ведь неплохо же получилось мой рабочий опыт описать... -центре не показывалась - скучно, чего-то в жизни не хватает. Вот и думаю. ПЮГДЕКШ ОЮЯЯЮФХПЯЙХИ КХТР ГСАМНИ АНКЭ ЯБЕРКНЦНПЯЙ ОНДБНДМШИ ЦХДПНЛЮЯЯЮФ ДЕРЯЙХИ КЮЦЕПЭ ОХНМЕП НПЙЕЯРП ЙПЕНКЭЯЙХИ РЮМЦН РНМХПНБЙЮ ЯРЕЙНК ТХПЛЕММШИ ТКЮЦ ОНЙПЮЯЙЮ ЮЩПНРЕМЙ de luxe 5040.11 ЮПЛЮМЭЪЙ ДНЯРЮБЙЮ ЙСОХРЭ ЙНМБЕПРЕП ТХПЛЕММШИ ТКЮЦ ЙСОХРЭ ОЮПНБЮПЙЮ УНКНДХКЭМХЙ МНПД РПХ ЖБЕРЮ: ЯХМХИ ГЕПЙЮКН babyliss ЮБРНМНЛМШИ ЩКЕЙРПНЯМЮАФЕМХЕ УНКНДХКЭМХЙ zanussi УНКНДХКЭМХЙ zanussi УНКНДХКЭМХЙ zanussi УНКНДХКЭМХЙ zanussi ЦЮГНМНЙНЯХКЙЮ black decker isdn БХДЕНЙНМТЕПЕМЖХЪ НУНРЮ ГБЕПЭ АЮУХКЮ НОРНЛ ОЕПЕБНД ХЯОЮМЯЙХИ ЮДЕМНЛЮ ОПЕДЯРЮРЕКЭМШИ ФЕКЕГЮ КЕВЕМХЕ ЮКЙНЦНКХГЛЮ de luxe 5040.11 СОПЮБКЕМХЕ ЪПНЯКЮБКЭ БЕМРЕКЪЖХНММЮЪ ПЕЬЕРЙЮ АЮУХКЮ ОНКХЩРХКЕМНБШИ ЯАНП Д/ОНКНЯЙЮМХЪ ЦНПКН ГСАМНИ АНКЭ ГМЮВНЙ ЛЕДЮКЭ 5004.13 (ЙПШЬЙЮ) ЙЮРЕРЕП ДЕГХМТЕЙЖХЪ АЕКЭЕ ЩПНГХЪ ЬЕИЙЮ ЛЮРЙЮ ЖБЕР КЮЛХМЮРЮ ЙКЮЯЯ 32 mastercard ЦЮГНБШИ ГЮОПЮБЙЮ БПЕЛЪ ЮПУЮМЦЕКЭЯЙ ЙЮПК ЦХПЪ БХДЕНЯЗЕЛЙЮ РНПФЕЯРБН ОПНТЕЯЯХНМЮКЭМШИ ОЯХУНКНЦ ЯРПСЙРСПМШИ ЬРСЙЮРСПЙЮ ГНМЮ НЦПЮМХВЕМХЕ ДНЯРСО 5004.10 (ЙПШЬЙЮ) ЯУЕЛЮ ГЮК БЮУРЮМЦНБЮ ЙСКЕП ОПНЖЕЯЯНПМШИ motorola v3i ЙСОХРЭ ЛСКЭРХЛЕРПШ ЖХТПНБНИ БЕКЧЙЯ ariston НОР КХБМЕЯАНПМШЕ ПЕЬЕРЙЮ ТЮЙРСПМШИ ЙПЮЯЙЮ ЬРЮМЦЕМЖХПЙСКЭ ГЮЯРЕФЙЮ zip-lock ХГДЕКХЕ ЯКНИЙЮ ЙНКНЙЕИЬМ ЦПЮДХПМЪ БЕМРХКЪРНПМШЕ contiwinterviking ЙСОХРЭ ЯРЕКЮФ ОХЫЕАКНЙ ЯЕКХМ ДХНМ АХКЕР ЯСЬХКЭМШИ ЛЮЬХМЮ asko ЩЛФЯ ЦЕКСЯХК КЮЙ НВЙХ ГЮЫХРМШИ 5004.14 (ЙПШЬЙЮ) ОНДЦНРНБЙЮ ielts ОПЕДНУПЮМХРЕКЭ ОЙЩ fag ДЕГХМТЕЙЖХЪ АЕКЭЕ ЙНМЖЕМРПХПНБЮМХЕ ЙХЯКНПНДЮ peg perego venezia ЙПЮМНБШИ РЕКЕФЙЮ 5440.16 (ЙПШЬЙЮ) fag ХГЛЕПХРЕКЭ РЕЛОЕПЮРПШ РПНЯРЭ ДНЯРЮБЙЮ ОНЯРЮБЫХЙ БХМЮ ОНЛЕЫЕМХЕ ЬХМНЛНМРЮФ ХВО ОАНЧК icq ЙСОХРЭ НРВЕРМНЯРЭ ОАНЧК ТЮПТНП ТХПЛЕММШИ ТКЮЦ ФХКЮ ЙНЯРПНЛЮ 8800 gold edition КЧАХЛШИ ЖБЕР НУНРЮ АШЙНБЮ shell omala ХВО ОАНЧК ЯБЕРКНЦНПЯЙ ХМНЛЮПЙЮ РПЮМЯОЕПЯНМЮКЭМШИ ОЯХУНКНЦХЪ ЮМРХЦНКНКЕДМШЕ ПЕЮЦЕМР БЕМРЕКЪЖХНММЮЪ ПЕЬЕРЙЮ СГХ РНЬХАЮ ЩДЮЯ-934 ЮДЕМНЛЮ ОПЕДЯР.Ф-ГШ ЮДЕМНЛЮ ЙСОХРЭ АСЙЛЕЙЕПЯЙХИ КХМХЪ neri karra ЙНФЦЮКЮМРЕПЕЪ ЙМХЦЮ ЙПЕЛКЭ ГМЮВНЙ ЛЕДЮКЭ ВСБЯРБХРЕКЭМШИ ЙНФЮ НУНРЮ АШЙНБЮ braas МЮДОХЯЭ ЙПСФНЙ ОНЛХДНП ЙСОКЪ ДБСУРЮПХТМШЕ ЩКЕЙРПНЯВЕРВХЙ УНКНДХКЭМШИ ЙЮЛЕПЮ АНПДЧП НАНЕБ ЙСПЭЕПЯЙХИ ОНВРЮ ХГДЕКХЕ ЯКНИЙЮ ЮООЮПЮР ТХЦСПМШИ МЮПЕГЙЮ РЕЯР peg perego venezia ЙНМЖЕОЖХЪ ЯНБЕПЬЕМЯРБНБЮМХЕ ЯАШРЮ ЙНМЖЕОЖХЪ ЯНБЕПЬЕМЯРБНБЮМХЕ ЯАШРЮ ЙНТЕ ЙНКНМХЮКЭМШИ РНБЮП ПНРЮЖХНММШИ rvg soflens comfort БНЯЯРЮМНБКЕМХЕ АСУСВЕРЮ ДЕРЯЙХИ ЦХМЕЙНКНЦ СМХБЕПЯЮЛ ЙПЮЯМШИ ОКНЫЮДЭ kiev apartments service ЯОА ДНЯРЮБЙЮ ЯОА ДНЯРЮБЙЮ ЯОА ДНЯРЮБЙЮ ЯОА ДНЯРЮБЙЮ ЯОА ДНЯРЮБЙЮ ЯОА ДНЯРЮБЙЮ nokia 6021 ЙСОХРЭ ЖБЕР dufour snr РХПХЯРНПМШИ ЙНМРЮЙРНП ЛЮЯЙЮ ЙНЯЛЕРХВЕЯЙХИ ОЕПЯНМЮКХГЮЖХЪ ЙЮПРЮ ОЕПЕБНД ХЯОЮМЯЙХИ ОЕПЕБНД ХЯОЮМЯЙХИ ПЮГБЮКЭЖНБЙЮ ОНДНЦПЕБЮРЕКЭ ЯКЧДНОКЮЯРНБШЕ БРСКЙЮ БЯРПЮХБЮЕЛШИ БШРЪФЙЮ ОПЮИЯ ЯСЬХКЭМШИ ЛЮЬХМЮ РЕКЕТНММШИ ЮМЙЕРХПНБЮМХЕ